[su_pullquote align=»right»]Por KĂ©vin Carillo[/su_pullquote]

El rĂ¡pido desarrollo de las tecnologĂ­as de comunicaciones colaborativas como alternativa al uso de correos electrĂ³nicos ofrece a las empresas grandes oportunidades de transformaciĂ³n. Sin embargo, son necesarias medidas de acompañamiento para crear una verdadera cultura de intercambio de conocimientos.

La irrupciĂ³n en las empresas de tecnologĂ­as de comunicaciones colaborativas procedentes de la Web 2.0 es rĂ¡pida y a gran escala. Redes sociales internas, videoconferencias, blogs y microblogs, wikis o el intercambio de documentos… Son cada vez mĂ¡s las empresas que utilizan estas herramientas interconectadas que dan lugar a perspectivas para una profunda transformaciĂ³n en su organizaciĂ³n y de los hĂ¡bitos de trabajo de sus empleados, con la esperanza de mejorar su productividad y rendimiento. La organizaciĂ³n tradicional por silos, en la que los diferentes departamentos, cargos o niveles jerĂ¡rquicos funcionaban de manera independiente creando una competitividad interna, ha sido remplazada paulatinamente por un nuevo modelo de empresa 2.0, mĂ¡s abierto, que se caracteriza por una creciente colaboraciĂ³n entre los empleados mĂ¡s allĂ¡ de los rĂ­gidos esquemas e intercambiando conocimientos, como si de un foro creador de conocimientos se tratase.

Paralelamente a esta revoluciĂ³n organizacional, las herramientas de trabajo colaborativo brindan una soluciĂ³n eficiente a un problema ya recurrente en la proliferaciĂ³n de correos electrĂ³nicos. Pese a que en su dĂ­a marcĂ³ una importante revoluciĂ³n y fue adoptado unĂ¡nimemente por el mundo laboral, esta herramienta es vĂ­ctima de su propio Ă©xito, hasta el punto de que su uso excesivo es un lastre para la productividad: los empleados reciben numerosos correos electrĂ³nicos por dĂ­a, pasan horas leyĂ©ndolos, o ni los abren, se pierden, o simplemente saturan las cuentas de sus usuarios. Al final, la comunicaciĂ³n es mala y la colaboraciĂ³n en el seno de la empresa resulta perjudicada, aunque determinados tipos de interacciĂ³n que se realizan por correo electrĂ³nico siguen siendo mĂ¡s propios de otros canales. Es el caso, por ejemplo, de los intercambios de Ă­ndole conversacional o de las comunicaciones en el seno de un grupo o de una comunidad cuyo fin es compartir conocimientos o generar ideas.

No obstante, la cooperaciĂ³n y el intercambio de conocimientos no se rigen por ninguna norma. Resulta relevante poner a disposiciĂ³n de los empleados herramientas alternativas, aunque lo difĂ­cil es hacer que las acepten y hagan buen uso de ellas, y tanto mĂ¡s cuanto se trata de tecnologĂ­a disruptiva que modifica de manera drĂ¡stica los hĂ¡bitos, el trabajo y las formas de interacciĂ³n.

El importante papel que juegan los hĂ¡bitos

Nuestros estudios tienen el propĂ³sito de determinar en quĂ© medida el hĂ¡bito de utilizaciĂ³n de las herramientas de trabajo colaborativo, es decir, cĂ³mo su uso frecuente, automĂ¡tico y cotidiano, influye en la propensiĂ³n de los empleados a intercambiar sus conocimientos, y ello en un contexto en el que ya no disponen del correo electrĂ³nico. Por eso, el modelo teĂ³rico desarrollado identificĂ³ tres beneficios al usar la plataforma colaborativa de comunicaciĂ³n: la ventaja relativa que ello comporta (es Ăºtil para mi trabajo), la compatibilidad (es adecuada en cuanto a mis necesidades, por las tareas que debo desarrollar en mi trabajo, incluso por las funciones que debo desempeñar) y su usabilidad. Se planteĂ³ la hipĂ³tesis de que estos beneficios eran un efecto directo del hĂ¡bito de uso y del hecho de compartir los conocimientos. Asimismo, se desprende que el hĂ¡bito de uso tenĂ­a un efecto catalizador sobre los diferentes beneficios percibidos en cuanto a su relaciĂ³n con el intercambio de conocimientos.

Para evaluar la validez de las diferentes hipĂ³tesis, se realizĂ³ un estudio sobre el terreno en una empresa de Servicios de tecnologĂ­a de la informaciĂ³n y de consultorĂ­a. Los resultados fueron la percepciĂ³n de haber obtenido un beneficio relativo por el uso de herramientas de trabajo colaborativo, que favorece en gran medida el hĂ¡bito de uso y el intercambio de conocimientos y asimismo; y que la usabilidad tiene un impacto sobre los hĂ¡bitos. En cambio, no se ha podido establecer una relaciĂ³n directa entre la usabilidad y el intercambio de conocimientos. El estudio tampoco demostrĂ³ la existencia de un efecto inmediato de la compatibilidad sobre el hĂ¡bito y el intercambio de conocimientos. En lo relativo al principal interrogante que plantea el estudio, es decir, la funciĂ³n que desempeña el hĂ¡bito, los resultados muestran que es de suma importancia, ya que refuerza el impacto del beneficio y de la compatibilidad sobre el intercambio de conocimientos.

EvoluciĂ³n tecnolĂ³gica y el factor humano

Esto confirma que la puesta a disposiciĂ³n de las tecnologĂ­as, independientemente de cuĂ¡n exitosas sean, no basta para cambiar los comportamientos. Es necesario que vaya acompañada de un sentimiento de hĂ¡bito: cuanto mĂ¡s cĂ³modos se sientan los empleados con las herramientas de trabajo colaborativo, mayor serĂ¡ su hĂ¡bito para el intercambio de conocimientos y mĂ¡s fĂ¡cilmente aceptarĂ¡n los cĂ³digos y los mĂ©todos de la empresa 2.0.

Por tanto, el desafĂ­o en cuanto a su gestiĂ³n consiste en generar dicho sentimiento de hĂ¡bito y, por ello, los resultados del estudio mostraron que existen dos palancas de acciĂ³n privilegiadas: hacer comprender a los empleados que utilizar una plataforma colaborativa no solo serĂ­a realmente Ăºtil, sino que tambiĂ©n es sencillo. Esto supone aplicar un conjunto de medidas, muchas veces, simples: comunicar, ofrecer incentivos, en forma de juego o de concurso, compartir experiencias de usuarios avanzados, organizar acciones pedagĂ³gicas especĂ­ficas, etc.

En Ăºltima instancia, el trabajo destaca los problemas clĂ¡sicos al estudiar los sistemas de informaciĂ³n: la importancia del factor humano. No basta con implantar una plataforma colaborativa para que la empresa sea 2.0, sino que la adquisiciĂ³n de una cultura de intercambio deberĂ¡ preceder a la utilizaciĂ³n de dichas herramientas.

[su_note note_color=»#f8f8f8″]Por KĂ©vin Carillo, del artĂ­culo «Email-free collaboration: An exploratory study on the formation of new work habits among knowledge workers» (Trabajar sin correo electrĂ³nico: estudio exploratorio sobre la formaciĂ³n de nuevos hĂ¡bitos de trabajo entre trabajadores del conocimiento), Jean-Charles Pillet y KĂ©vin Carillo, International Journal of Information Management, noviembre de 2015.[/su_note]

[su_spoiler title=»MetodologĂ­a»] Jean-Charles Pillet y KĂ©vin Carillo realizaron este estudio de anĂ¡lisis cuantitativo. Sobre la base del estado de la investigaciĂ³n, los autores establecieron un modelo teĂ³rico basado en la idea que el hĂ¡bito modera la relaciĂ³n entre los beneficios percibidos con el uso de una plataforma colaborativa y la capacidad de los empleados de intercambiar conocimientos. Con el objetivo de evaluar la validez de nueve hipĂ³tesis, elaboraron un cuestionario con 21 Ă­tems, cada uno de ellos con una escala de respuesta de cinco puntos comprendido entre el «totalmente en desacuerdo» y el «totalmente de acuerdo». El estudio se realizĂ³ en agosto de 2014 en una empresa de Servicios de tecnologĂ­as de la informaciĂ³n y de consultorĂ­a con mĂ¡s de 80.000 empleados, establecida en mĂ¡s de 40 paĂ­ses. Desde hace ya varios años, su direcciĂ³n ha iniciado una polĂ­tica global de abandono del uso de correo electrĂ³nico desarrollando para ello una plataforma colaborativa integrada por tres herramientas principales: un sistema de videoconferencia, una red social interna y un sistema de intercambio de documentos. El estudio se centrĂ³ en un departamento en concreto de la empresa, el servicio responsable de gestionar, con la mayor brevedad posible, las interrupciones de los servicios de tecnologĂ­a de la informaciĂ³n de los clientes. De las 120 personas encuestadas, divididas en cinco equipos entre Francia y Polonia, se han obtenido 66 respuestas vĂ¡lidas (55 %). El anĂ¡lisis permitiĂ³ confirmar una parte de las hipĂ³tesis planteadas.[/su_spoiler]